Gå til indhold
Start med henvendelser. Udforsk tilbudsudkast.
procora.
ENFind din løsning

Henvendelser & aftaler

Mål, hvad der skete med henvendelsen

Definér svarkvalitet, indsamlede oplysninger, overdragelser og bekræftede aftaler med tydelige perioder og beregningsgrundlag.

Tilgængelig efter opsætningHjemmesidesvar og kontaktindsamling er tilgængelige i relevante eksisterende pakker. Booking kræver aktivering og kontrolleret ledighed; beskedkanaler afhænger af udbyder og opsætning. Automatiske aftalepåmindelser og kundens egen ombooking er ikke dokumenteret i denne release. Telefonbesvarelse er ikke inkluderet.

Drøft denne tjenesteUdforsk eksemplet
Bruger du allerede Procora? Se opsætningen →
Procora · Arbejdseksempel

Udfald med klare nævnere

8fiktive henvendelser
Bekræftede aftaler3 / 8
Overdraget til ejer2 / 8
Afventer kunde2 / 8
Lukket uden booking1 / 8

Ét aktuelt udfald pr. henvendelse. Aftaler er ikke salg.

Fiktivt eksempel · lokaliseret webvisualisering

Arbejdet i praksis

En nyttig rapport viser næste skridt og det stadig uafklarede arbejde. Antal samtaler fortæller ikke alene, om svaret var korrekt, eller kunden fik en tid. Procora gemmer samtaler og aftaler, mens ekstra kvalitetsgennemgang kræver en aftalt metode. Den offentlige resultatvisning er et fiktivt regneeksempel og dokumenterer hverken kunders salg eller tidsbesparelse.

01 · Henvendelser & aftaler

Vælg enheden, før en andel beregnes

Definér en henvendelse som det spørgsmål eller ønske, I vil følge, og aftal håndtering af gentagne beskeder og dubletter. En samtale kan indeholde flere spørgsmål, og et spørgsmål kan fortsætte i flere beskeder. Angiv perioden, og udelad forhåndsvisninger og tests. Ellers kan en testfyldt uge eller en ændret optælling ligne en forbedring, uden at kundernes forløb er bedre.

Brug tydelige resultatdefinitioner: Bekræftet aftale er en gemt booking, overdragelse kræver personens beslutning, afventer betyder oplysninger fra kunden, og afsluttet uden booking er en registreret afslutning. Disse aktuelle tilstande kan være gensidigt udelukkende. Besvarede emner, kontaktoplysninger og beskeder er ekstra mål; læg dem ikke til resultatantallet som flere personer.

02 · Henvendelser & aftaler

Gennemgå det faste eksempel med otte henvendelser

Det fiktive datasæt fra værksted og rådgivning indeholder præcis otte henvendelser i eksempelperioden. Hver har én aktuel tilstand. Aftaler er 3 ÷ 8 = 37,5 %, overdragelser og afventende sager er hver 2 ÷ 8 = 25 %, og afsluttet uden booking er 1 ÷ 8 = 12,5 %. Andelene giver 100 %, fordi kategorierne er adskilte, og ikke fordi alle købte noget.

Tre bekræftede aftaler er ikke tre gennemførte besøg, salg eller ekstra kunder skabt af Procora. En afsluttet henvendelse uden for serviceområdet kan være et korrekt svar. En overdragelse kan være god håndtering af en ukendt reparation. Tallene viser arbejdet, men kvaliteten afhænger af, om resultatet passede til behovet, og om næste ansvarlige handling faktisk skete.

Aktuelt resultatAntal / grundlagAndel
Bekræftet aftale3 / 837,5 %
Overdragelse til ansvarlig2 / 825 %
Afventer kunde2 / 825 %
Afsluttet uden booking1 / 812,5 %

03 · Henvendelser & aftaler

Definér, hvad svartid faktisk måler

Vælg urets start og slutning. Første svar måler fra henvendelse til første svar; nyttigt svar måler, hvornår spørgsmålet blev behandlet; personens svar måler svaret efter overdragelse. Det er forskellige tidsrum. Et modtagelsessvar kl. 09.01 efter en henvendelse kl. 09.00 illustrerer ét minut til første svar, men fortæller ikke i sig selv, om spørgsmålet blev løst.

Angiv, om beregningen bruger samlet tid eller arbejdstid, og om ubesvarede sager udelades eller vises som afventende. Et gennemsnit kan skjule længe uafklarede sager; fordeling eller ældste sager kan være mere nyttige. Vis ikke en kvalitetsrapport som allerede tilgængelig, blot fordi der findes tidsstempler. Aftal rapportbehovet, og kontrollér hvad posterne faktisk kan understøtte.

04 · Henvendelser & aftaler

Se på svaret sammen med tidsstemplet

Vælg et beskrevet udvalg af rutinesvar, ukendte spørgsmål og særlige ønsker. Kontrollér, om svaret ramte spørgsmålet, fulgte godkendte oplysninger, brugte rette sted og undgik udokumenterede vilkår. Registrér årsagen til en rettelse frem for at give alle korte svar et positivt mærke. På værkstedet kan en korrekt servicegrænse være mere nyttig end et hurtigt løfte om en ukendt komponent.

Gennemgå også kontaktkvalitet: Var kontaktvejen brugbar, fandtes nødvendige krav, og fik personen sammenhængen? Manglende eller modstridende felter er noget, der kan forbedres. En udfyldt post er ikke automatisk korrekt. Bevar en kontrollerbar sammenhæng med samtalen, og lad den ansvarlige gennemgå tilbagevendende videnshuller, før der udtales noget bredt om automatisk løsning.

05 · Henvendelser & aftaler

Brug fundene til én forbedring

Sammenlign lignende perioder, og notér ændringer i trafik, ydelser, åbningstider eller kanaler. Otte henvendelser kan ikke fastslå en stabil konverteringstendens eller årsagsbestemt værdi. Samler ukendte spørgsmål sig om afhentning, kan områdebeskrivelsen forbedres. Venter opgaver ved fravær, afklares dækning. Mangler bookinghenvendelser tidsønsker, forbedres netop spørgsmålet frem for at opfinde hast i resuméet.

Brug målevejledningen til definitioner og en lille gennemgangsplan. Kontrollér fremmøde særskilt gennem den person, der kender resultatet. En bekræftet aftale kan senere føre til et tilbud eller en anden ydelse, men de trin kræver egne poster og godkendelser. Rapportering af henvendelser registrerer ikke omsætning, indsamler ikke betaling og aktiverer ikke automatisk opfølgning i en anden sektion.

Nyttige ressourcer

Tag arbejdet med ind i jeres egen proces.

Originale skabeloner, tjeklister og måleguider. Læs dem på nettet, kopiér det nødvendige, eller hent en tekstversion.

Henvendelser & aftaler · Praktisk guide

Svarskabeloner, der holder næste skridt ærligt

Seks originale svar til rutinespørgsmål, manglende oplysninger, ansvarlig gennemgang, tidskonflikter, ændringer og respektfuld afslutning.

Læs, hent og brug
Henvendelser & aftaler · Praktisk guide

En praktisk tjekliste til henvendelser og booking

Forbered oplysninger, ansvar, kalenderregler og undtagelsestests, før en ny proces for henvendelser bruges.

Læs, hent og brug
Henvendelser & aftaler · Praktisk guide

Mål henvendelser uden at forveksle aftaler med salg

En praktisk metode til periode, svarkvalitet, åbent arbejde og aftaleresultater.

Læs, hent og brug

Udforsk beslægtede opgaver

Indsaml det, teamet skal bruge til en beslutning →Knyt aftalebeskeder til det faktiske besøg →Mål henvendelser uden at forveksle aftaler med salg →

Spørgsmål, der fortjener svar

Er de 37,5 % et resultat fra en Procora-kunde?

Nej. Det er tre fiktive bekræftede aftaler delt med otte fiktive henvendelser. Det er ingen påstand om fremmøde, salg, omsætning eller årsagsbestemt værdi.

Et sammenhængende kundeforløb

Ét næste skridt fører til det næste.

  1. 01Henvendelse & aftale ↗
  2. 02Tilbud & beslutning ↗
  3. 03Accepteret arbejde & faktura ↗
  4. 04Passende næste kontakt ↗

Kortet viser, hvordan opgaverne hænger sammen. Omfang, ansvar og tilgængelighed aftales ved hver overdragelse; ikke alle overgange sker automatisk.

Valgt tjeneste: Fra henvendelse til aftale

Dit næste skridt

Fortæl, hvor arbejdet går i stå.

Beskriv den proces, I vil forbedre. Vi gemmer henvendelsen til en gennemgang, afklarer hvad der er tilgængeligt, og aftaler det næste skridt med dig.

Undlad kunderegistre, økonomiske bilag og adgangskoder i formularen. Den aktiverer hverken abonnement, kampagne, booking eller kontakt til jeres kunder. Tilladelse til markedsføring er særskilt.

Privatlivspolitik ↗