Chatbot eller telefonpasning?

Begynd med den kanal, kunden bruger

Telefonpasning hjælper mennesker, der ringer. En hjemmesideassistent hjælper besøgende, der vælger at skrive på hjemmesiden. Den ene løsning overtager ikke automatisk den andens henvendelser. Mål begge kanaler, før en løsning vælges.

Hast og faglig vurdering kræver rette modtager

En rutinemæssig hjemmesidechat er ikke en akutlinje, diagnose eller professionel vurdering. Vis virksomhedens godkendte kontaktvej til hastesager. Hvis kundegruppen har behov for talebaseret eller menneskelig hjælp, skal den mulighed planlægges særskilt.

En besked skal videre til nogen

Et venligt svar, en telefonnote og en gemt henvendelse er ikke det samme som en afsluttet opgave. Aftal nødvendige oplysninger, ansvarlig og stedfortræder. Test hvordan beskeden modtages, og hvordan en ukendt pris eller et særligt ønske bliver afklaret.

Sammenlign samme dækning og ansvar

Telefonpasning og webchat kan have forskellige åbningstider, bemandingskrav og forbrugsenheder. Sammenlign egne tilbud med samme periode, kontroltid og omfang. Ingen prisforskel dokumenterer, at de samme kunder får den samme hjælp.

Hvad Procora passer til

Procora kan efter opsætning bruges til godkendte hjemmesidesvar og relevante kontaktoplysninger. Booking kræver pakke- og kalenderkontrol. Telefonopkald besvares ikke direkte. Behold en telefon- eller menneskelig kontaktvej til opgaver, der kræver den, og vurder eventuelt et kombineret forløb.

Tre situationer: web, telefon eller begge dele?

Et værksted får webspørgsmål om adresse og indlevering efter lukketid. En hjemmesideassistent kan pege på godkendte oplysninger og samle et kontaktønske. En kunde, som kun ringer, får ikke hjælp af denne webkanal. Kontrollér derfor særskilt ubesvarede opkald og beskeder fra hjemmesiden.

En klinik får både praktiske spørgsmål og ønsker om en faglig vurdering. Godkendte praktiske svar kan ligge på hjemmesiden, mens en medarbejder tager de spørgsmål, der kræver vurdering. Vis klinikkens faktiske telefon- og kontaktvej; lad ikke kunden tro, at en chatbesked overvåges akut.

Et servicefirma modtager samme ønske både på telefon og web. Brug en fælles reference og en ansvarlig til at samle dubletter, hvis jeres system understøtter det. Ellers skal overleveringen være manuel. Et kombineret forløb kræver en aftale om ejerskab; det følger ikke automatisk af at købe to tjenester.

Afprøv valget før I ændrer kundernes kontaktvej

Registrér over en repræsentativ periode kanal, emne, åbningstid, om kunden fik et brugbart svar, og om en medarbejder måtte tage over. Brug anonyme kategorier frem for at kopiere samtaler. Test derefter et kendt spørgsmål, et ukendt spørgsmål, en utilgængelig modtager og et ønske om at tale med et menneske.

Sammenlign færdigbehandlede relevante henvendelser, manglende svar og samlet medarbejdertid. Bevar den nødvendige menneskelige kontaktvej. En høj automatisk svarandel er ikke et godt resultat, hvis kunden stadig må kontakte virksomheden igen for samme problem.